线下演出“退票难”， 不支持退票是否属于霸王条款？
案例背景：
2023年以来，此前沉寂一段时间的演出市场变得异常火爆，但随之而来的就是引发消费者投诉的各类纠纷，包括演出门票“一经售出，概不退换”的条款纠纷、因“黄牛”引发的票务纠纷、演出因故取消、曲目变化、表演质量等引发的纠纷等等。
2023年8月4日，中国消费者协会发布“2023年上半年消费维权舆情热点”，“线下演出存在‘退票难’争议”位居首位。演唱会门票是否属于七天无理由退货的“商品”？不支持退票条款是否属于霸王条款？消费者如果确实因为突发客观原因无法按原计划观看演唱会是否可要求退票？
本文结合北京互联网法院审结的一起“消费者诉票务网站网络服务合同纠纷案”（案号（2021）京0491民初6814号），就线下演出退票难引发的消费者权益保护问题发表观点。
案例介绍：
本案基本案情是，某消费者购买某票务网站某推理音乐剧门票共计1920元，并于当天向票务网站提出退票要求被拒。该消费者主张购票后涉案门票的出演人员发生变更，且未寄出的演唱会门票应属于可退换商品，演出时间据其买票时间相隔三个月，票务网站在卖票的时候标注的“一经售出不退不换”是霸王条款，不具有任何法律效力，侵害消费者权益。消费者认为其购买的门票符合七日无理由退货规定，故向北京互联网法院提起诉讼，要求票务网站给予其订单全额退款并一倍赔偿。
法院审理认定本案争议焦点为：第一，原告可否以发生出演人员变更为由要求退票；第二，原告可否以七天无理由退货为由要求退票。
关于第一个争议焦点，根据在案证据显示，消费者所谓出演人员变更实际为订单时涉案门票的出演人员尚未确定，不应属于因主办方原因变更出演人员的情形。而该消费者在购票时应知晓出演人员未知的情况，但仍选择购买，对此票务网站并不存在过错。
关于第二个争议焦点，法院认定七天无理由退货制度，是为了解决消费者在决定购买商品之前对于商品的认知和判断不受到约束或限制的问题。而本案中的涉案门票，系记载了演出名称、时间、地点等内容的观演凭证，消费者通过网络描述即可了解该门票记载的所有信息，因此消费者不存在下单时认知和判断受到约束，出现与实际收取门票后体验或判断不一致的问题。据此，涉案门票不属于《消费者权益保护法》第二十五条中适用七天无理由退货的“商品”。票务网站在涉案门票的购票流程中多处设置专门提示“不支持退”，上述条款以字体加粗和加下划线的形式予以提示，应尽到了必要的合理提示义务。
另一方面，时效性、有限性及不记名是涉案门票不同于其他商品的重要特征，消费者在自由、良性的票务市场环境中可以根据自身情况进行选购和转让，而允许任意退票则很可能给经营者的销售带来较大影响，因此票务经营者根据自身经营需要约定不支持退票，不存在严重偏离公平原则而加重消费者责任的情形。
法院据此最终判决驳回该消费者的全部诉讼请求。
律师分析：
上述案例反映了法院在面临消费者起诉要求票务网站退还演出门票案件中的普遍审理规则，即演出活动服务及其票品订购服务存在时效性、专有性、有限性等特征，演出票品不支持“七天无理由退货”。但相关“行业惯例”在当前演出市场火爆的大背景下引发了消费者的质疑。
从法律规定角度分析，理论上消费者的主张不无依据。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条并未明确将网购演出门票列为排除适用“七天无理由退货”的商品，票务网站制定演出门票“不支持退”等相关规则涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，若票务平台未向消费者妥当履行提示或者说明义务，消费者可以参照《中华人民共和国民法典》第四百九十七条“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利、排除对方主要权利等情形时，该格式条款无效”之规定，主张相关条款无效，请求票务公司返还票款。
从事实角度分析，“时效性、有限性”等是否为演出行业的独有特征也值得商榷，航空、铁路、电影、旅游等行业业均有类似特征，但这些行业对于票务退换服务均有相应方案。因此，票务平台以此为由主张“不予退票”对于广大消费者而言一定程度上也缺乏说服力。
针对演出退票难争议，国家层面也在开展行动。2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理、促进演出市场健康有序发展的通知》，从购票、入场、退票和监管等多个环节入手，加强对5000人以上大型营业性演出活动的规范管理。《通知》明确“演出举办单位应当明示其授权的票务代理机构，引导消费者从合法渠道购买门票。应当履行告知义务，告知消费者购票、入场和退票规则”、“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。梯次退票收费标准在维护经营者利益的基础上也保护了消费者的权益，是权责对等原则的展现。
《通知》颁布后，票务网站积极采取行动落实政策，但笔者通过检索相关新闻发现现实中仍存在票务平台不给出清晰的退款路径、退票流程复杂、退款收取手续费，以及不同平台退款比例和数额不一致等情况，这需要后续主管部门探索制定统一的梯次退票收费标准，行业协会加强对演出票务市场的监管，以及票务网站积极承担自身责任等通过各方合力不断完善相关机制。
以上为我对北京互联网法院审理的消费者诉票务网站网络服务合同纠纷案件的解读，希望未来线下演出消费者权益保护问题能够得到更加全面和深入的解决。
律师简介：
戴宾，北京展达律师事务所高级合伙人