会员客户越来越多，等候、拥挤影响体验，机场休息室迎来成长的烦恼
【环球时报驻美国特约记者 卓然 环球时报记者 赖家琪】经常出差的商务人士发现机场休息室正变得越来越拥挤，有时甚至找不到一个能够坐下的位置。美国CNBC网站日前报道称，旅客们纷纷涌向机场休息室，寻找免费的食物、饮料。对于航空公司和信用卡机构来说，这为他们创造机遇的同时也带来挑战——如何在一个“排他性”的空间中服务好更多旅客。
休息室市场规模快速增长
美国财经新闻网站“TheStreet”的调查显示，许多旅客会专门办理年费较高的信用卡，以满足进入休息室的要求。通过拥有信用卡、支付一次性费用等方式进入机场贵宾休息室的人数一直在增加。一份最新的机场体验研究报告发现，超过57%的受访旅客曾使用过机场休息室。
对于相关机构而言，蓬勃的需求彰显出巨大的市场潜力。美国商业咨询网站“Business Wire”发布的报告显示，2023年至2028年，全球机场休息室市场将以25.8%的年复合增长率增长，预计到2028年年底，市场规模将达557.1亿美元。
美国航空、美国联合航空和达美航空等公司都在竞相建造更宽敞、更豪华的休息室来容纳更多旅客，以满足日益增长的需求。为了吸引和留住高消费客户，摩根大通、美国运通等信用卡发卡机构也在设立机场休息室，供持卡人使用。目前，美国主要航空公司年度休息室会员的价格从650美元到850美元不等，整体价格较以往有所上涨。
“Business Wire”发布的报告还显示，为了满足旅客在旅途中保持健康和活力的需求，一些航空公司的休息室开始为旅客提供水疗、瑜伽课程、健康美食等特色服务。这些新需求极大地促进了机场休息室的发展。
“双赢”的背面
在一家境外航司负责会员权益工作的朱安告诉《环球时报》记者，目前机场休息室主要接待3种类型的客人：头等舱和商务舱的旅客；航空公司的贵宾会员，如金卡、白金卡的持有者；持有联名信用卡的客人。推出这种联名信用卡对航司和银行来说本来是双赢之举，但如果航司合作的信用卡机构过多，“超发”联名信用卡，可能导致休息室过于拥挤、运营品质下降，甚至引起投诉。
CNBC称，达美航空位于不少机场的天空俱乐部休息室都十分拥挤。“等待时间太长，我们正在尽一切努力减少旅客的等待时间。”达美航空首席客户体验官奥斯班德说。为此，该航空公司限制员工出入，同时限制了一些信用卡（如美国运通）持卡者每年出入休息室的次数，甚至完全剥夺了一些初级信用卡持有者的出入权限。
印度《商业标准报》11月1日报道称，该国第四大私营银行HDFC银行10月31日宣布，他们调整了一些信用卡持卡人使用机场贵宾休息室的规则，从今年12月1日起，需要根据消费情况来确定持卡人是否有权利使用贵宾休息室，持卡人一个季度必须消费10万卢比（约合8800元人民币）以上，才能享受这一优惠。HDFC银行并不是印度第一家做此调整的银行。今年早些时候，由于休息室过于拥挤，印度工业信贷投资银行、印度同心银行、印度IDFC第一银行等就已开始限制持卡旅客使用机场休息室，针对入门级卡和中端卡提出了最低消费要求。
然而，并不是所有人都支持这些改革措施，一些旅客抱怨限制措施过于严苛。在收到顾客投诉后，达美航空降低了进入休息室的门槛，并略微增加了一些信用卡持卡人免费使用休息室的次数。
寻找平衡点是关键
面对需求增长的同时，航空公司、信用卡公司和机场一直试图在提供排他性的高端服务和降低门槛、吸引更多客户之间寻找平衡点。
达美航空一名高管对CNBC表示，商务舱等高端产品收入的增速已超过经济舱。机场休息室是航空公司、机场、信用卡机构等为打造差异化服务、获得更多收入而提供的附加服务。朱安告诉记者，联名信用卡持有者能够进入机场休息室这个权益，是一种吸引消费者办卡、乘机的噱头。贵宾休息室是航司和有关机构为会员提供的高价值服务产品。他认为，航司可以为因联名信用卡而来的“新会员”，设置一种通过完成一定的成长值、挑战值，获得长期使用机场休息室权利的“升级路径”。
朱安还介绍说，目前机场的休息室已经呈现出更加细分的趋势，如香港某集团经营的4间机场休息室就分为“优选”和“普通”两种。普通休息室能为旅客提供简单的餐饮服务，而优选休息室则在装修、服务、餐饮方面更为考究。两种休息室的使用规则也有所不同，这种细分能够帮助航司和相关企业满足不同客群的需求。